Résolution de conflit collectif
Réparer un conflit collectif au sein d’une équipe en souffrance
La réorganisation d’équipe: un contexte favorable au conflit collectif
Dans le cadre d’une réorganisation dans une société dans le secteur des services*, des collaborateurs issus de plusieurs entités ont été regroupés dans une même équipe.
L’entreprise prestataire de services à haute valeur ajoutée connaissait une croissance très soutenue et a décidé de créer un département dont l’activité principale serait de gérer la relation client.
L’équipe est constituée de collaborateurs experts en relation client mais aussi de nouveaux arrivants peu formés au contact et à la gestion de base de données client. Leur manager est un ingénieur spécialiste des applications mais peu formé à la gestion de la relation client (outils CRM, commercial, etc.). Ceci va entraîner un conflit collectif et faire basculer l’entreprise dans une tourmente où il va être difficile d’en sortir seul.
Un conflit collectif suite à une situation qui se dégrade
Quelques uns des collaborateurs présents depuis plusieurs années et connaissant la relation client vont quitter l’entreprise, d’autres vont partir en arrêt de travail. En 18 mois le département se trouve avec un tiers des effectifs absent. Ceci résulte en un turn over élevé et un nombre d’arrêts de travails encore plus significatifs, qui sont synonymes de malaise dans la société, de difficultés et bien souvent de tensions managériales. Il devient urgent de trouver une solution afin d’éviter le conflit collectif.
Un conflit d’équipe qui s’est solutionné avec une médiatrice
Le process de la médiation va favoriser l’émergence des causes profondes des dysfonctionnements et non se contenter de la partie « émergée de l’iceberg ». Les différents protagonistes vont soulever les points de friction, ils vont être amenés à se mettre d’accord sur le désaccord, phase essentielle de la médiation professionnelle. Ils peuvent être d’accord sur un principe mais en désaccord sur la façon de faire par exemple, ils peuvent être d’accord sur les raisons d’un conflit collectif mais être en désaccord sur la manière de le résoudre, etc. Dès que l’accord sur le désaccord est trouvé, des solutions peuvent être recherchées. Les solutions sont co-construites et partagées par l’ensemble des personnes concernées par la médiation. Un accord de ce type a toutes les chances d’être pérenne et respecté.
*Par souci d’éthique, nous préférons ne pas divulguer l’identité de nos clients.